商學(xué)院關(guān)注：如何提升客戶滿意度

“客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是百分之百的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。”這是廈門萬科提出的客戶服務(wù)理念。在過去的這幾年，類似萬科這樣的客服口號如雨后春筍般出現(xiàn)，這說明很多房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展逐漸成熟，告別昨日粗放式的發(fā)展模式，精細(xì)化程度越來越高，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為越來越多房地產(chǎn)企業(yè)爭先打造的核心能力。誰擁有了客戶，誰就擁有了市場，這句話同樣適用于房地產(chǎn)行業(yè)。因此如何提升客戶滿意度，成為越來越多老板關(guān)心的問題。

萬科每年都請第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)做客戶滿意度調(diào)研，這樣的企業(yè)真心尊重客戶，而不只是停留在提口號層面。因此萬科才有了它今日的口碑。客戶滿意度的提升需要一個過程，是一個系統(tǒng)工程。只關(guān)注點的提升，是不可取的。比如，有的企業(yè)把售樓處的服務(wù)做到極致，銷售員對待客戶比親人還親，各種飲料小吃應(yīng)有盡有。但是入住后房屋的質(zhì)量也差到極致。有的企業(yè)樣板房裝飾的富麗堂皇，園林景觀不遜頤和園。但是物業(yè)服務(wù)可以忽略。房子是一種非常特殊的商品，口碑傳遞是銷售重要來源。因此這種點的服務(wù)得不償失。提升客戶滿意度需要構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系。

客戶關(guān)系管理不是客服或者營銷一個部門的事情，它需要全體員工的共同努力。“以客戶為導(dǎo)向”的思維首先要在公司中高管層面達(dá)到共識。它是一個企業(yè)構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系能否成功的前提，它也是我做客戶關(guān)系管理項目首先要解決的問題。

其次是組織結(jié)構(gòu)搭建，它是客戶關(guān)系管理體系實施的組織保障。客服部門是客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)內(nèi)部實施的主導(dǎo)部門，它應(yīng)該是一個戰(zhàn)略部門，而不是一個救火的部門。這恰恰是很多企業(yè)的問題所在。國內(nèi)大部分中小房企，客服部門都只是被動處理投訴部門，在公司地位較低，客服人員素質(zhì)不高，大多是從其他部門淘汰的。有些公司更過分，沒有設(shè)置客服部，直接由物業(yè)公司來承擔(dān)這部分工作。全員客服是我非常推崇的，胖東來模式就是很好的例子。工程部、設(shè)計部等非客服部門也應(yīng)該具有客服意識，設(shè)立客服對接專員崗位，方便定期溝通客戶問題。

客戶關(guān)系管理體系的主要內(nèi)容包括客戶信息管理，客戶投訴管理，客戶體驗管理，客戶價值管理和客戶活動管理五個部分。如何構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶投訴案例庫，如何設(shè)計接觸點做好客戶體驗管理，如何找出對公司最有價值的20%客戶，如何使公司舉辦的各種活動為公司品牌加分等問題成為客戶關(guān)系管理的精髓。

十八屆三中全會上提出，使市場在資源配置中起決定性作用。房地產(chǎn)市場競爭會日益加劇，房地產(chǎn)市場一定會回歸理性，行業(yè)利潤也會穩(wěn)定在一個合理的區(qū)間。未來房企的競爭，就是客戶資源的競爭。客戶是企業(yè)存在的唯一理由，如果你希望自己的企業(yè)在未來的競爭中生存下去，現(xiàn)在不得不思考如何善待您的客戶。